1. ¿Qué es una PQR?
Una PQR es un mecanismo que permite a los clientes presentar Peticiones, Quejas o Reclamos relacionadas con los productos o servicios ofrecidos por Pixel Buy. Estas pueden incluir solicitudes de información, inconformidades con el servicio o solicitudes de garantías.
2. ¿Cómo puedo radicar una PQR ante Pixel Buy?
Pixel Buy ofrece diversos canales para que puedas radicar tus PQRs de manera rápida y efectiva:
a. A través del sitio web:
Envía tu PQR haciendo clic en la sección “Contáctenos”.
b. Por llamada telefónica:
Contacta nuestro call center y presenta tu PQR de manera verbal.
c. En la oficina principal en Bogotá:
Diligencia el formato de PQR disponible en nuestras instalaciones.
d. En cualquiera de nuestros Centros de Servicio Autorizados:
Llena el formato de PQR disponible en la tienda.
e. Por correo electrónico:
Envía tu solicitud al correo destinado para atención al cliente. (Proporcione el correo si aplica).
f. Por correspondencia:
Dirige una carta escrita a nuestra oficina principal especificando tu PQR y datos de contacto.
3. ¿Cuál es el procedimiento para la solución de una PQR?
El proceso de atención y solución de PQRs en Pixel Buy sigue estas etapas:
a. Recepción y radicación:
Tu PQR será registrada en nuestro sistema al momento de ser recibida.
b. Análisis de la solicitud:
Nuestro equipo evaluará la información proporcionada para determinar la viabilidad de tu solicitud.
c. Emisión de respuesta:
Dentro de un plazo de 15 días hábiles, recibirás una respuesta a tu PQR, basada en:
- La carta de garantía del fabricante.
- Las responsabilidades establecidas por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor).
d.Notificación de la decisión:
La respuesta será comunicada por el mismo canal utilizado para radicar la PQR o por el medio que hayas especificado.
e. Notificación de la decisión:
- La respuesta será comunicada por el mismo canal utilizado para radicar la PQR o por el medio que hayas especificado.
4. ¿Qué debo incluir en mi PQR?
Para facilitar el análisis y la respuesta a tu solicitud, asegúrate de incluir:
- Tu nombre completo y datos de contacto (teléfono, correo electrónico).
- Descripción detallada del inconveniente o solicitud.
- Número de factura o comprobante de compra.
- Información del producto o servicio (modelo, serial, etc.).
- Evidencia, si aplica (fotos, videos, correos previos, etc.).
5. ¿Qué puedo hacer si no estoy satisfecho con la respuesta de mi PQR?
Si la decisión no cumple tus expectativas, puedes:
- Solicitar una revisión adicional del caso.
- Acudir a las instancias de protección al consumidor, como la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en Colombia.
6. ¿Cómo sé que mi PQR fue recibida correctamente?
Cuando radicas una PQR en Pixel Buy, recibirás una confirmación por el mismo canal utilizado (correo electrónico, llamada telefónica, o en físico). Esta confirmación incluirá un número de radicado que podrás usar para hacer seguimiento.
7. ¿Puedo hacer seguimiento a mi PQR?
Sí, puedes realizar el seguimiento de tu PQR contactándonos a través de nuestro call center, visitando nuestra oficina principal o enviando un correo electrónico con tu número de radicado. También puedes verificar el estado si tu caso está registrado en nuestra plataforma en línea (si aplica).
8. ¿Qué sucede si no responden mi PQR en los 15 días hábiles?
En caso de no recibir respuesta dentro del plazo establecido, puedes comunicarte con nuestro equipo de atención al cliente para priorizar tu caso. Además, si no estás satisfecho, puedes presentar tu reclamo ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en línea con la Ley 1480.
9. ¿Puedo radicar una PQR si el producto no fue comprado directamente en Pixel Buy?
Si el producto fue adquirido a través de un distribuidor autorizado por Pixel Buy, deberás presentar la PQR directamente con el distribuidor. Sin embargo, estamos disponibles para orientarte sobre los pasos que puedes seguir y brindarte soporte técnico en caso necesario.
10. ¿Qué tipo de solicitudes puedo hacer a través de una PQR?
Puedes usar una PQR para los siguientes casos:
- Solicitudes de garantía por defectos de fabricación.
- Quejas por inconvenientes con la atención al cliente.
- Reclamos por productos en mal estado o que no coincidan con tu compra.
- Consultas sobre garantías extendidas o términos de la compra.
11. ¿Qué productos tienen garantía en Pixel Buy?
Todos los productos vendidos en Pixel Buy cuentan con garantía según lo estipulado por el fabricante. Las condiciones y plazos pueden variar dependiendo del producto. Para más información, revisa la política de garantías incluida al momento de tu compra o consulta con nuestro equipo.
12. ¿Puedo solicitar la devolución de mi dinero a través de una PQR?
Sí, si el caso lo amerita. Las devoluciones de dinero están sujetas a los términos y condiciones de la compra y a lo dispuesto en la Ley 1480. Por ejemplo:
- Productos defectuosos que no puedan ser reparados.
- Productos entregados erróneamente o que no cumplen con las especificaciones compradas.
13. ¿Cuánto tiempo toma procesar una garantía?
El tiempo puede variar dependiendo del tipo de producto y del fabricante. Sin embargo, trabajamos para resolver los casos en el menor tiempo posible, respetando los plazos establecidos en la Ley 1480.
14. ¿Qué debo hacer si un producto llega en mal estado o incompleto?
Debes reportar el problema dentro de las primeras 48 horas luego de recibir el producto. Esto puede hacerse a través de cualquier canal disponible para radicar una PQR, incluyendo correo electrónico, call center o en la tienda física.
15. ¿Qué garantías tienen los productos reacondicionados en Pixel Buy?
Los productos reacondicionados cuentan con una garantía limitada que será especificada al momento de la compra. Para más información sobre estas garantías, consulta nuestra sección de productos reacondicionados o contáctanos.